商品・サービスの購入にいたるまでには様々な不安要素があるものだ。
例えば、自分のコンプレックスに関わることについては、こっそり悩みを解決したいと思うものだ。例えば、痔なんかはそうではないだろうか。周囲に知られたくはないだろう。
こういった場合はできるだけその商品と個人情報が結びつかないようにするべきだ。例えば、資料送付の際に封筒に「痔」に関連したキーワードは入れることは当たり前だがNGだ。本質的な悩みの解決手段は素晴らしいものが提供されているのにも関わらずその提供方法自体がユーザーに悩みであることは意外と多い。
Web上から申込みをする場合は、申込みページにどのように資料が送付されてくるか記載をしておくだけで、申込みページでの離脱を抑えることができるだろう。プライベートに関わる商品の場合は特にそういったことに気を配る必要があり、それが他社との差をつけるポイントになることも十分にある。
他にも解約方法について予め明示しておくことなど、とにかくユーザーにとって不安要素となるものはできるだけ排除しておきたい。
Webサイトを運用をする側としては、Webサイトに訪れたユーザーは不安だらけであることを前提に考えておくべきだ。どんな人がやっている会社なのか、担当してくれる人はどんな人なのか、品質はしっかりしたものなのか、不安の種類も様々である。あなたのWebサイトを訪れたユーザーに対してそれらの不安要素を一つ一つ丁寧に取り除いてくれるWebサイトになっているかどうか、客観的に見る必要がある。
以下、不安要素となりうるものをあげる。
郵便物がどのように送られてくるのか、そもそも一人暮らしではない人に対して郵便物は妥当か。できればメールの件名まで気を遣えるとよい。
また、資料のダウンロードなどをしてもらう場合は、どこまで個人情報を入力してもらうかなど。
無料メルマガであれば登録解除の方法の明示は必要だ。サービスの契約であれば解約方法や解約金の有無、自動更新の規定などは分かる場所に書いておくこと。こういった情報は隠そうとするほど、「解除・解約させたくない」という提供者側の意思が見えるので印象が悪くなる。
サービス提供者の顔を見せることは重要で、特に最近は顔写真に加えて、ブログで社内のスタッフが頻繁に登場するようなケースもある。どんなものを提供してもらえるのかは当然重要だが、それをどんな人に提供してもらえるのか、そこが不透明だとユーザーの不安は大きくなる。
本当にこの金額を払うだけの価値があるのか、これは一番わかりやすい不安だ。フロントエンド商品とバックエンド商品の説明をこちら(フロントエンド商品を有効に使ったWeb戦略)でしたが、商品にもユーザーの不安を払拭したり、信頼を勝ち取る役割をもったフロントエンド商品というものがある。まずは失敗しても痛くないような値段かあるいは無償提供という形で体験してもらうことでユーザーの不安を払拭する。
口コミによる客観的評価の公開も有効だ。また保証を付ける企業も多くあり、使ってみて効果がでなければ返金してもらえるという返金保証制度をつけている商品はよく見かける。
商品に対するサポート体制がない企業に対してユーザーは大きな不安を持つ。サービスや商品形態によってサポート体制は大きく異なるが、あなたの会社が提供するものに適したサポート体制を明確にしておくことで、何かあった時でも適切に対処してくれるという安心感を感じてもらっておく必要がある。
あなたの業界ならではのユーザーの不安要素はたくさんあるはずだ。Q&Aコーナーで細かい不安要素を取り除くことは効果的ではないだろうか。こういった不安要素はペルソナを設定し、普段その人がどのようなことを気にしているのか、生活習慣の中でどのような行動をとっているのかを予想することで事前に絞り出すことができる。
Webサイトに訪れる人が不安だらけであることを前提に、あなたの会社のWebサイトがどのようにしてその不安を取り除くことができるか、改めて考えてみてはいかがだろうか。
