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今すぐにでも取り組みたいファンづくりの方法

1.ファンとは何か

自社商品にファンができることは、ビジネスパーソンとしても、1人の人間としても、喜ばしいことだ。単に売上を追い求めるよりもファンに囲まれてビジネスを成長させていくほうが、経済活動をする身としてもどれだけ楽しいことか。
 
さて、ファンができることの喜びは一旦おいておいて、本記事ではビジネスパーソンとして、ファンをつくることがどういうことなのかを考えてみよう。
 
そのためにまずはファンというのが一体どういう概念なのかを考えておきたい。
 
 
ファンというのは顧客の中でも、比較的支持が定着しており、仮に多少の不具合があってもすぐには離れないような強固な関係性が築けている顧客といえる。
 
それは単純にデザインがいいから、価格が安いから、性能がいいから、というレベルを超えて、信頼から関係性が成り立っている証拠でもある。だからこそ、多少何かの不具合があっても(あってはならないが)、「きっと誠実な対応をしてくれるだろう、安心していよう」「○○ブランドでもそうなってしまうのなら仕方がない、対応を待とう」となるわけだし、価格が高くても「○○ブランドは高くても、それだけの価値がある」ともなる。
(もちろん、カルティエのダイヤモンドにキズがついているなど、致命的な不具合はNGだろう)
 
これはもう信頼の証以外のなにものでもないだろう。
 
 

2.ファンをつくることの目的・メリット

ファンがどのようなものか具体的にイメージがついたところで、ビジネスパーソンとして我々がファンを作らなければならない理由を考えてみよう。
ファン作りの目的は、以下の4つがあげられる。
 
1)LTV(顧客生涯価値)をあげるため
2)営業効率のアップ(あるいは営業レス)のため
3)商品ブランド向上のため
4)質の高い人材を確保するため
 
 

2−1.LTVをあげるため

まずLTVとは何かだが、Life Time Value の略で顧客生涯価値ともいわれる。1人の顧客が生涯に渡ってその企業から受ける価値の総量ということだ。
 
新しい商品が出たときや、商品の切り替え、グレードアップのタイミングなどにおいて再び購入・契約してもらうことで、企業が顧客に提供する価値の総量(=LTV)を増やしていけることが理想的だ。
 
 
 

2−2.営業効率のアップ(あるいは営業レス)のため

ファンには競合他社と戦わずして売れる。なぜならその企業の価値をファンはよく知っているし、信頼関係もできているのだから、他社と比較されるようなことがなくなるのだ。
 
ファンの消費活動モデルは一般ユーザーの消費活動モデルに対して短縮化される。一般ユーザーの消費活動モデル「認知→興味→欲望→記憶・比較・検討→購入」の流れがファンの場合は、「認知/興味→欲望→購入」のような形で認知と興味はほぼ同時(認知した瞬間に興味をもつ:○○が新商品を出したらしい!)に訪れ、その後も他社と比較検討するまでもなく購入にいたるケースが多くなる。
 
そしてもちろんファンによるメリットは消費活動の範囲だけではなく、購買した後のシェアや口コミにおいても大きな力を持っている。
 
企業はファンに納得してもらえるような商品づくりを心がけ、ファンはそれを購入して再び感動し、その感動を他人と共有したくなる。
 
 

2−3.商品ブランド向上のため

ファンを集めることはブランド向上にも役に立つ。というよりは、ブランディング戦略においてファンを増やすことは必須なのではないだろうか。
 
人が集まらない商品と集まる商品なら、集まる商品の方がなんとなくいいと思われるものだ。
 
同じことを発信している2つのfacebookページがあったとしたら、いいねを押している人の数が多いページの方がなんとなくよく見えるものだ。
 
もちろん、根底にあるのは、ブランドを向上するためにファンを増やすのではなく、ブランドを向上させることでファンが増えるということであるが、人は人が集まるところに行きたがるもので、ブランド向上とファン増加は相互関係にあるといえる。
 
ちなみにブランドを向上させるためにはどんな顧客を集めるべきかを考える必要もある。VIP向けのサービスを開発したのにも関わらず、VIPではない人が集まっているのはまずい。なんとしてでもVIPを集めなければ商品のブランドイメージが損なわれてしまう。
 
グッチやカルティエが誰でも持てるようなものであれば、あそこまで持つことに対してステータスが高いブランドには絶対になっていない。訴求するブランドイメージとマッチした顧客がたくさん集まれば集まるほど、商品ブランドは確立されていき、ファンが増えるし、いつかその商品を手に入れたいと思う(顧客ではないが)ファンに近い人も増える。
 
 

2−4.質の高い人材を確保するため

ファンがたくさんいる会社といない会社なら、ファンがたくさんいる会社に就職したいとは思わないだろうか。自ずとその会社に貢献したいという志の高い人材も集まりやすいだろう。そして、自分たちのやっている仕事にプライドを持てるようになるはずだし、これは社員の士気を高める意味で非常に良いことだろう。
 
 

3.どうやってファンをつくるか

 
ではファンはどうやって作るのか?少々地道な活動も必要だが、今のうちから取り組むことで将来あなたの会社のビジネスに大きく貢献するだろう。
 
 

3−1.接触回数を増やす(ザイオンス効果)

人には接触回数が多いものに対して好印象をもつという傾向がある。このことをザイオンス効果という。接触回数の増やし方としては、メルマガ登録やfacebookページのファンになってもらうことがわかりやすい例だ。あなたもメルマガ登録をしたり、facebookページのファンになったりしたことが一度はあるのではないだろうか。
 
しかし、単純に接触回数が多いことが顧客をファン化する道というわけではない。非常に多いのが、メルマガ登録をした途端、告知がバンバン送られてくるパターンだ。ユーザーが期待しているのは無料(あるいは有料登録ならその範囲内)で優良な情報が配信されてくることだ。そこにセミナー情報ばかりが配信されてきても、ただの期待外れで嫌悪感でしかない。
 
ここでいう接触というのは、単なる接触ではなく、接触するたびに相手に喜びや感動などを提供しなければならない。つまり、単純に接触回数を考えるのではなく、ユーザーの期待に応える接触回数を増やす、というのが正しいザイオンス効果であると考えている。
 
また、回数ではなく接触の深さという考え方も重要だ。50ページぐらいの無料レポートを配布、じっくり読んでもらうことで、一気に距離を縮めることもできるだろう。これは本に似ている。
 
「1冊の本を読んでその人のファンになった」ということはよくある。
1回の接触でも質の高い接触ができれば、非常に効果的だろう。
 
 

3−2.キャラクターを確立する

あなたの会社はどのようなキャラクターをもっているだろうか。(キャラクターといっても実際にキャラクターをデザインしてマスコット的な存在をつくろうというわけではない。)
 
例えば、ぶっちゃけキャラクターだったり、ずば抜けたポジティブキャラクターだったり、ちょっとアホなことを言っているが腕は確かなギャップ系キャラクターなど、その他にもキャラクターには色々な設定が考えられる。
キャラクター設定をすることのメリットは大きくわけて2つある。
 
 

メリット1:共感しやすいため距離が近くなる

キャラクターがたっていると非常にその会社の個性がわかりやすく伝わりやすい。例えば40人いるクラスにA君とB君がいたとして、A君は非常に個性的で面白いキャラクターが確立されている一方で、B君はこれといって特徴的なところがなく、キャラクターが確立されていなかった場合、やはり印象に残るのはA君だ。学年で1度も一緒のクラスになったことはないけれども、なぜか皆○○君のことは知っている、ということがなかっただろうか?
 
それと同じ概念で、キャラクターが確立されている会社は非常に記憶に残りやすい
ただキャラクターといってもどのようなキャラクターを設定するかは慎重にならなければならない。ユーザーにとって共感されるキャラクター設定をしなければ、ただ目立って終わりということになりかねない。また、キャラクターの在り方によっては嫌われやすいともいえる。
 
どんなキャラクターがユーザーに共感を生み、支持してもらえるのか、あなたの会社の戦略の中でマッチするキャラクターを考えよう。
 
例えとして、以下のようなキャラクターは支持されやすいのではないだろうか。
 
・ぶっちゃけキャラクター
他からは提供されない裏話や普段人が言えないようなことまでぶっちゃけてしまうキャラクターで、ユーザーからすると情報に信憑性を感じたり、他では得られない情報に満足感を得たりすることができる。
 
・アホだが腕は確かなギャップ系キャラクター
おもしろネタのブログを書くなど、ちょっとアホな観点から情報を発信していたりするが、面白いだけではなく実力者であることから仕事への信頼性もあり、一緒に仕事をしてみたいと思わせる。
 
・ユニーク系キャラクター
社内の制度がユニークであるなど、既存の概念に縛られない考え方をするのが得意であることを全面に打ち出したキャラクターで、特に企画系の仕事などにおいては任せてみたいと思わせる。
 
・スピード系キャラクター
スピード重視のキャラクター。スピードが早いと安心だ。気持ちよくスムーズに仕事が進むので担当者としても安心して任せることができる。弊社がよく使う印刷会社はスピードが圧倒的に早く、納期に余裕があってもスピードが早いと気持ちが良いのでいつも同じところを使っている。
 
 

メリット2:ブランディング活動に有効

キャラクターを確立することはブランディング活動に大きな影響を与える。キャラクターを確立することによるユーザーに対する影響はメリット1で説明した通りである。ここでは、キャラクターを確立することで社内のブランディング活動にも有効であることを書いておきたい。
 
キャラクターという指標があるとブランディング活動が随分やりやすくなる
 
ブランディング活動というのはユーザーとの接点全てにおいてユーザーにブランドを感じてもらうための活動である。名刺を渡すとき、お店に足を運んでもらったとき、サポートに電話をもらったとき、それら全ての接点において「○○(会社名)は○○だな」と思ってもらうための施策をうたなければならない。
 
つまりかなり細かいところまでブランドを意識しなければならないのだが、そこにブランドを象徴する一つの明確なキャラクターが設定されていれば、「このキャラクターであればどうしなければならないか」といったように「なりきる」ことで、隅々まで意識が行き渡る。
 
特に組織的に動く企業は、社員一人ひとりの自社ブランドに対する意識にズレが出てしまうと、ブランドの確立が難しくなる
その点、Appleやスターバックスコーヒーは大変素晴らしいと思う。いつどこの店舗に行っても、Appleらしい、スターバックスらしい対応で接してくれる。
 
 

3−3.他を圧倒するクオリティを部分的にでもつくる

今あなたがファンになっているスポーツチームはあるだろうか?筆者が昔好きだった野球チームは西武ライオンズだが、理由は俊足の選手が多かったからだ(データを比較していたわけではないが、そういう印象が強くあった)。西武ライオンズの試合で特別ホームランを多く見られるということはなかったように思うし、チーム打率は覚えていないが特出していたわけでもないと記憶している。
 
当時西武ライオンズにあった印象は、俊足なチームである、だけだったが、それだけでファンになっていた。
 
全体的に何かが優れている必要はなく、何か一部でも他を圧倒することができればそこに価値や魅力を感じる人はファンになる
 
ビジネスでは、勝てる技術やノウハウを持っていることは非常に重要だが、仮に技術やノウハウで一番になれなくても、ユーザーの価値観に突き刺さるものをもっていればファンをつくることは可能だ。
 
 

3−4.情動に訴えかけ感動させる

感動体験をさせることは顧客をファンにさせるための手段として大きな効果がある。あるホテルでは感動体験をこのように提供している。
 
夫婦の記念日で初めてそのホテルを利用したユーザーがいた。そのあと、夫婦はそのホテルを5年間使う機会がなかったが、5年後に夫婦の記念日で再びそのホテルを利用しよう思い、予約の電話を入れた。そうすると、電話に出たホテルマンが第一声で「○○様、お電話ありがとうございます。」といったのだ。
 
単純なことではあるが、このおもてなしの精神は非常に嬉しいことだろう。5年前に1度しか使ったことがないホテルだが、いつ再訪してきても丁寧に対応できるように、電話番号と名前を管理していたのだ。思ってもみないところでサービス精神を見せたり、普通はやらないことをやったりすることで、感動を与えることができる
 
また、ホテルの話をもう一つあげると、某高級ホテルは、ホテルマンが宿泊客の名前を覚えていて、出先から戻った際に「おかえりなさい、○○様」ということがある。完全にファンになってしまうだろう。
 
 
 
以上、これらのことは、小さな会社でもできるファンづくりの方法だ。
あなたの会社でやれることはなんだろうか。
ファンはすぐにはできないが、今のうちからファンづくりの仕組みを整えておきたいところだ。